<고객 감동 경영의 신화>

“회당장은 예수님께서 안식일에 병을 고쳐 주셨으므로 분개하여 군중에게 말하였다. “일하는 날이 엿새나 있습니다. 그러니 그 엿새 동안에 와서 치료를 받으십시오. 안식일에는 안 됩니다.” 

“위선자들아, 너희는 저마다 안식일에도 자기 소나 나귀를 구유에서 풀어 물을 먹이러 끌고 가지 않느냐? 그렇다면 아브라함의 딸인 이 여자를 사탄이 무려 열여덟 해 동안이나 묶어 놓았는데, 안식일일지라도 그 속박에서 풀어 주어야 하지 않느냐?”(루가13,14-16)

  요즘 대형 병원에 가보면 의사 선생님과 첫 만남은 으레껏 몇 가지 문진을 한 후에 여러 가지 검사를 해보라고 지시합니다. 혈액 검사로부터 CT 나 MRI까지 다양합니다. 그 결과 병이 확인되어야 치료에 들어갑니다. 그리고 예약이 꽉 차있다는 이유로 또 며칠이나, 심지어 한 달 이상 지난 뒤에 그 의사 선생님을 다시 만나서 치료에 들어갑니다. 그나마 병이 확인되지 않으면 치료에 들어가지도 않습니다. 환자의 입장에서 보면 애가 탈 노릇이죠. 시간과 돈을 들여 온갖 검사는 다했지만 막상 그 고가장비가 병을 치료할 수 없습니다. 질병 치료는 여전히 의사의 경험과 판단으로 하는 것입니다.

  오늘 복음에서 회당장이 말하는 이야기가 이와 같다고 할 수 있습니다. 절차와 율법이라는 이름아래 18년이나 고생해왔던 여인의 치료를 못하게 합니다. 율법은 그 역할이 진단 기구와 같습니다. 어디에 병이 들었는지 살펴보는 수단에 지나지 않습니다. 병을 치료할 능력이 전혀 없습니다. 환자가 아무리 아프다고 호소해도 병이 밝혀지지 않으면 그는 환자가 아닙니다.

  또 그 율법학자는 제 몸에 맞게 만든 진단 기구를 썼기 때문에 아무리 살펴보아야 병이 있는지 밝혀질 턱이 없었습니다.

  얼핏 들으면 회당장의 이야기는 아주 지당한 말입니다. 다른 날도 많은데 왜 하필 안식일에 그런 일을 하느냐는 지적은 요즘 우리들도 입에 달고 다니는 말 아니던가요? 마감시간이 지났다고, 규정에 어긋난다고, 내 개인 시간이 훼방 받는다고 안절부절 못하는 사람을 내쫒고 있습니다. 그 사람보다 규정이 더 중요하다는 생각 때문에 아무 거리낌 없이 행동합니다.

  어느 은행에 지점장을 만나려고 한 손님이 오랫동안 기다렸습니다. 그런데 본점에 긴급회의가 있어 바로 본점으로 간다는 연락이 지점장에게서 왔다고 직원이 말합니다. 그럼 담당자라도 만나자고 말하니 그 담당자도 마침 외부 출장 중이라 퇴근 무렵이 되어야 들어온다고 말합니다. 하는 수 없이 다음날 오기로 마음먹은 손님이 창구 직원에게 주차증을 내어 놓으며 손님 확인 도장을 찍어 달라고 부탁하였답니다. 그랬더니 그 창구 직원이 “손님께서는 오늘 저의 은행과 거래하지 않으셨기 때문에 주차확인증을 찍어 줄 수 없습니다.”라는 말을 하였답니다. 이에 화가 난 그 손님은 많은 돈은 아니지만 그 은행 잔고를 모두 찾고 나서, 거래하였으니 주차확인증을 찍어 달라는 말을 하고나서 그 확인증을 받았답니다.

  이 손님이 나중에 IBM 회장이 된 ‘루이스 거너스’였습니다. 그는 이 사건을 경험삼아 이때부터 고객과의 만남을 최우선으로 삼는 정책을 폈고 후에 다 쓰러져가는 IBM의 새 회장에 취임했습니다. 그리고 그는 한해 50억 불이라는 막대한 적자를 내는 기업을 일 년 만에 흑자로 돌아서게 했고 그 이듬해엔 702억 불이라는 창사 이래 최고의 매출실적을 올렸답니다.

  거너스 회장은 가는 곳마다 자신이 겪었던 경험을 이야기하며 고객감동의 경영법을 강조했습니다. 우리나라에서도 그의 경영법을 본받아 “고객감동의 신화”라는 캐치프레이즈가 한 때 유행한 적이 있었습니다.

  고객감동의 신화가  바로 율법보다는 사랑이 우선한다는 예수님의 가르침에서 시작되었다는 것을 우리는 알고 있습니다. 그는 이 가르침을 경영에 도입하여 냉정한 것인 줄로만 알았던 시장경제도 피가 도는 사람이 운영하는 것이라는 본보기를 보여주었습니다.