책임지지 못할 말실수를 하지 맙시다.

"첫째, 손님의 요구는 법률과 도덕에 위배되지 않는 한 모두 들어준다. 둘째, 손님의 요구를 다 해결해 주지 못하더라도 가지고 있는 모든 능력을 경주한다. 셋째, 손님에게 만족감은 물론 놀라운 기쁨을 덤으로 안겨 준다."

고성으로 유명한 중국의 위난성의 작은 도시인 리장시에 자리한 화위안 호텔의 경영원칙이다. 중국식 말로 '관가식복무', 즉 18세기 영국 황실처럼 하인이 주인에게 하듯 호텔 이용객을 극진하게 모신다는 뜻이다. 그래서인지 이 호텔을 찾는 외국인의 수는 연간 60% 이상 꾸준히 늘고 있다.

이 별장식 호텔에는 2층짜리 건물이 280채나 있다. 각 건물에는 객실 3개가 들어 있는데 건물마다 쪽방이 하나씩 딸려 있다. 쪽방엔 여종업원 1명이 24시간 대기하면서 손님의 일거수일투족을 돕는다.

또 이 호텔의 가장 큰 자랑은 신선한 아침 식사다. 아침이면 본관에서 음식 재료를 가져와 식사를 직접 만들어 식탁에 올린다. 그래서 이 거대한 별장 단지는 아침마다 음식 재료를 들고 뛰다시피 하는 종업원들로 분주하다.

지난해 화위안 호텔을 찾은 관광객은 15만명 내외. 시 중심부에 살고 있는 시민의 수가 겨우 8만 명이라는 것을 감안하면 놀라운 숫자이다.

화위안 호텔은 각종 상술과 마케팅 기법이 판을 치는 와중에서도 '손님에게 극진히 대접한다.'라는 기본을 실천함으로써 승승장구하고 있다.